Foire aux questions

Avec nos offres de services concernant le Wallbox, nous nous adressons essentiellement aux propriétaires et locataires disposant d’une place de stationnement et se montrant particulièrement intéressés par les solutions de mobilité innovantes. 

Avez-vous des questions sur nos actualisations? Notre service clientèle sera ravi de vous aider!
Service clientèle Volkswagen
Hotline: 00800 43347328* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: volkswagen-support@elli.eco
Service clientèle ŠKODA AUTO
Hotline: 00800 80247247* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: skoda-auto.support@elli.eco
Service clientèle SEAT
Hotline: 00800 73273554* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: cupra-seat-support@elli.eco
Service clientèle CUPRA
Hotline: 00800 73273554* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: cupra-seat-support@elli.eco
Service clientèle Audi
Hotline: 0800 2834925* (gratuit, lun-dim, 6h-22h)
E-Mail: audi-support@elli.eco
Service clientèle Elli
Hotline: 00800 35541111* (gratuit, lun-dim, 6h-22h)
E-mail: elli-support@elli.eco
*Les appels sont gratuits. Des frais peuvent s'appliquer lors d'appels depuis des téléphones portables, selon l'opérateur. Si votre opérateur ne prend pas en charge de numéro, demandez-lui d'activer les numéros 00800. Les coûts sont basés sur les frais appliqués par votre opérateur. Des frais d'itinérance peuvent s'appliquer si vous appelez de l'étranger.

Si vous avez téléchargé la mauvaise application de recharge et que vous y avez relié votre wallbox, voici comment supprimer votre Wallbox de l’application de recharge, étape par étape :
1. Ouvrez votre application de recharge.
2. Allez dans l’espace dédié à la wallbox.
3. Puis naviguez dans les réglages de votre wallbox.
4. Là, cliquez sur « Déconnecter borne de recharge ».
5. Confirmez, en cliquant sur « Déconnecter », que vous voulez vraiment supprimer votre wallbox de l’application de recharge.
6. Téléchargez la bonne application de recharge depuis l’App Store d’Apple ou le Google Playstore.
Important : il est ensuite malheureusement impossible de consulter les sessions de recharge effectuées jusqu’à présent avec la wallbox et de les transférer dans le nouveau compte.

Après la mise en service initiale, vous avez plusieurs possibilités d’accéder au gestionnaire de configuration :

• Connexion via le point Wi-Fi local de la Wallbox
• à l’aide de l’adresse IP locale
• à l’aide du DNS de la Wallbox (nom d’hôte)

Le point Wi-Fi de la Wallbox est toujours activé lorsque celle-ci est redémarrée, c’est-à-dire lorsque l’alimentation est rétablie.  
Pour accéder au gestionnaire de configuration via le réseau local, le gestionnaire doit déjà être intégré au réseau domestique. Ainsi, cet accès n’est possible qu’après avoir déjà procédé avec succès à la configuration initiale via la borne Wi-Fi. 

Remarque : si une demande de confirmation apparaît lors de la saisie de l’adresse IP pour la page de configuration, vérifiez que vous avez bien saisi l’adresse IP. Si elle est correcte, vous pouvez confirmer la demande de confirmation et vous accédez à la saisie du mot de passe. 

En utilisant l’application, vous pouvez non seulement consentir aux mises à jour, mais aussi par exemple consulter l’historique de vos recharges, gérer vos cartes de recharge et trouver en toute simplicité les bornes de recharge publiques près de l’endroit où vous vous trouvez.

Les fonctionnalités de l’application sont étendues en permanence afin de vous offrir la meilleure expérience possible en matière de recharge. Ne renoncez pas à ces fonctions.

Si vous avez acheté l’un de nos modèles connectés à Internet, nous vous recommandons d’établir une connexion Internet entre la Wallbox et le backend Elli via notre gestionnaire de configuration.

Cette connexion offre plusieurs avantages :

• Les dysfonctionnements peuvent être résolus facilement à distance.
• Les mises à jour logicielles maintiennent en permanence votre Wallbox à jour et vous font bénéficier automatiquement des nouvelles fonctionnalités.
• En appairant l’application Charging, vous pouvez gérer les droits d’accès, voir la procédure de charge et contrôler facilement votre Wallbox à distance.

Vous trouverez des instructions détaillées étape par étape dans notre guide de configuration. De plus, vous pouvez accéder à un guide vidéo en trois parties dans la boutique en ligne. Vous y découvrirez comment mettre la Wallbox en ligne, la connecter à l’application Volkswagen et configurer la protection d’accès avec une carte RFID.

Cliquez ici pour consulter le guide vidéo.
 

Configuration - voici comment procéder

Attention : la configuration de la Wallbox n’est possible que si la LED de gauche (LED de Wallbox) reste allumée en bleu fixe. Si ce n’est pas le cas, il suffit généralement de l’éteindre et de le rallumer via votre armoire électrique. 

Pour la configuration, vous avez besoin de votre autocollant de configuration. Préparez-le avant de commencer.

 

• Important : pendant la configuration, restez à proximité immédiate de la Wallbox.
• Tout d’abord, connectez votre smartphone, votre ordinateur portable ou votre tablette au hotspot WLAN de la Wallbox. 
• Allez sur « Recherche WLAN » et sélectionnez le réseau de la Wallbox. 
• Vous trouverez le nom du réseau (SSID) et le mot de passe d’accès sur votre autocollant de configuration dans votre pack Wallbox. 
• Introduisez maintenant le mot de passe pour le hotspot Wifi et cliquez sur « Connecter ».
• Ensuite, accédez à la page de configuration de la Wallbox en saisissant l’adresse dans le navigateur Internet de votre smartphone.
  • L’adresse IP correspondante figure également sur l’autocollant de configuration.
• Connectez la page de configuration à la Wallbox en saisissant le « Configuration Page Password » (mot de passe de la page de configuration).
• Vous pouvez le saisir manuellement ou scanner le QR-code sur l’autocollant de configuration si vous utilisez votre smartphone.
• Vous êtes maintenant dans le menu de configuration et pouvez configurer votre Wallbox pour la commande de l’application.

L’adresse IP pour la configuration figure sur l’autocollant de configuration joint à votre paquet. Vous en avez besoin pour configurer la Wallbox.  
 

• Saisissez l’adresse « 192.168.123.4 » dans le navigateur Internet de votre appareil (téléphone portable, tablette...) et acceptez une connexion non sécurisée.
• Enfin, connectez-vous avec le « Configuration Page Password ».
• Vous accédez alors au menu de configuration.
• Vous pouvez y définir la connexion Internet souhaitée de votre Wallbox et l’activer ainsi pour le backend Elli.  

En plus de cette description, vous trouverez dans la boutique en ligne un guide vidéo en trois parties sur le thème de la « Configuration ». Vous y découvrirez comment mettre la Wallbox en ligne, la connecter à l’application Volkswagen et configurer la protection d’accès avec une carte RFID.

Cliquez ici pour consulter le guide vidéo.

• Sélectionnez Wi-Fi dans le gestionnaire de configuration sous l’option de menu « Connexions ».
• Recherchez des réseaux et si l’intensité du signal est suffisante, sélectionnez votre réseau.
• Vous pouvez désormais saisir le mot de passe Wi-Fi.

En plus de cette description, vous trouverez dans la boutique en ligne un guide vidéo en trois parties sur le thème de la « Configuration ». Vous y découvrirez comment mettre la Wallbox en ligne, la connecter à l’application Volkswagen et configurer la protection d’accès avec une carte RFID.

Cliquez ici pour consulter le guide vidéo.

Bien entendu, vous pouvez également offrir votre Wallbox à un invité pour qu'il recharge sa voiture.

Hélas, la facturation automatique n'est pas encore possible pour des raisons diverses.
Si vous possédez une Wallbox avec un compteur d'énergie certifié MID, vous pouvez consulter les quantités de recharge via l'application et en informer votre invité.

Pour une meilleure vue d'ensemble, vous pouvez remettre à votre invité une carte de recharge distincte afin que les sessions de recharge soient plus clairement séparées et affichées dans l'application. Si vous connaissez les tarifs de votre contrat d'alimentation électrique, vous pouvez facturer à votre invité les coûts au prorata.

L’utilisation de l’application permet par exemple de visualiser l’historique des charges, de gérer les cartes (RFID) et de rechercher les stations de recharge publiques à proximité. De plus, l'application est importante pour maintenir ta wallbox à jour.

La fonctionnalité de l’application est en évolution constante pour vous offrir la meilleure expérience de charge possible.

Vous pouvez le savoir car le premier voyant LED sur la gauche de votre wallbox change sa luminosité ou son mode de clignotement alors que tous les autres voyants LED sont éteints.

1. La wallbox s'allume en jaune en permanence pendant le téléchargement du fichier.
2. Une lumière jaune s'allumera brièvement par la suite.
3. Puis votre wallbox redémarrera. Pendant ce processus, le voyant LED sur la gauche clignotera en bleu.
4. Après le redémarrage, le voyant LED à gauche clignotera en vert.
5. Le voyant LED s'allumera en vert de façon permanente (état normal) dès que l'actualisation aura bien été installée.

Important: Veuillez ne pas déconnecter la wallbox de la source d'énergie ou d'Internet pendant l'installation de l'actualisation. Ceci est absolument nécessaire pour la réussite de l'installation de l'actualisation et pour empêcher toute défaillance de la wallbox.

Si vous disposez d'une wallbox avec connexion Internet, vous pouvez consulter la version actuelle du logiciel de votre wallbox sur votre appli en vous rendant dans les paramètres de la wallbox dans « Recharge à domicile. »

Si vous avez précédemment refusé une actualisation et que vous souhaitez quand même l'installer plus tard, vous pouvez déclencher l'actualisation à tout moment dans les paramètres de la wallbox de votre appli de recharge dans la section « Recharge à domicile. »

Nous travaillons sans cesse à l'amélioration de nos produits pour pouvoir vous offrir de nouvelles fonctionnalités.

Dès que l'actualisation logicielle est disponible et que vous avez associé votre wallbox avec connexion Internet à l'appli de recharge, vous serez notifié sur l'appli et vous pourrez démarrer l'actualisation directement depuis l'appli.

Pour cette raison, nous vous invitons à ouvrir l'appli régulièrement pour savoir si une actualisation logicielle est disponible.

Cela va sans dire que vous êtes tout à fait libre de refuser l'actualisation dans l'appli de recharge. Cependant, cela peut entraver la sécurité, ainsi que le bon fonctionnement de la wallbox. Et il est probable que vous ne puissiez plus utiliser les nouvelles fonctionnalités, ou alors que les fonctionnalités soient limitées.

Très important: Si vous n'installez pas l'actualisation dans le délai prescrit de 14 jours, Elli ne sera pas responsable des défaillances du produit qui résulteront du manque d'actualisations.

Une fois qu'une nouvelle actualisation est disponible, vous pouvez vous-même déclencher son installation à tout moment dans les paramètres de la wallbox de votre appli de recharge dans la section « Recharge à domicile ».

Veuillez noter: Si vous n'installez pas l'actualisation dans le délai prescrit de 14 jours, Elli ne sera pas responsable des défaillances du produit qui résulteront du manque d'actualisations.

Aucune raison de s’inquiéter. Si la mise à jour ne peut pas être installée au premier essai, p. ex. en raison d’une connexion Internet instable, nous essayons 9 autres fois, à intervalle de 27 heures à chaque fois, de procéder à la mise à jour.

Ne débranchez pas votre wallbox ni du secteur ni de l’Internet tant que la mise à jour n’a pas été installée avec succès.

Pour ce faire, veuillez vérifier d'abord votre connexion Internet et essayez de l'optimiser, si cela est possible.

Parallèlement, nous vérifierons les wallboxes avec connexion Internet qui rencontrent des problèmes lors de l'installation de l'actualisation sur nos systèmes informatiques et nous activerons l'option de choisir entre les connexions LTE, Wi-Fi et Lan sur les wallboxes affectées. Si votre wallbox est affectée, nous vous invitons à choisir une alternative plus stable.

Vous ne savez pas comment passer d'une connexion à l'autre entre LTE, Wi-Fi et Lan ? Nous sommes ravis de vous aider avec cela. Pour ce faire, nous vous invitons à consulter nos instructions.

N'hésitez pas à nous envoyer un e-mail ou à nous appeler si vous avez encore des questions ou si vous avez besoin d'aide.

Si votre wallbox n’était pas en ligne jusqu’à présent, elle est dotée de la version logicielle qu’elle avait à la livraison.

Dès que vous avez installé et connecté votre wallbox à Internet, elle se met à jour automatiquement à la version v.3.7.12;v.3.25.2. Les mises à jour suivantes peuvent uniquement être installées après que vous y avez activement consenti dans l’une de nos applications de recharge.

Après la mise en service de votre Wallbox, regardez tout simplement dans votre application de recharge dans l’espace dédié à la Wallbox. Vous y verrez la version actuelle de votre Wallbox et vous serez informé dès qu’une nouvelle mise à jour sera disponible.

Important : pour que vous puissiez déployer le tout dernier logiciel sur votre Wallbox et ainsi profiter de tous les avantages, votre Wallbox doit être en marche et connectée à l’Internet. Vous devez en outre avoir donné votre consentement dans l’une de nos applications de recharge.

Si votre Wallbox n’était pas en ligne jusqu’à présent, elle est dotée de la version logicielle qu’elle avait à la livraison.

Dès que vous connectez votre wallbox à Internet, elle se met à jour automatiquement à la version v.3.7.12;v.3.25.2. Les mises à jour suivantes peuvent uniquement être installées après que vous y avez activement consenti dans l’une de nos applications de recharge.

Regardez tout simplement dans votre application de recharge dans l’espace dédié à la wallbox, vous y verrez la version actuelle de votre wallbox et vous serez informé dès qu’une nouvelle mise à jour sera disponible.

Important : pour que vous puissiez déployer le tout dernier logiciel sur votre wallbox et ainsi profiter de tous les avantages, votre wallbox doit être en marche et connectée à Internet. Vous devez en outre avoir donné votre consentement dans l’une de nos applications de recharge.

Dès qu’une nouvelle mise à jour est disponible, nous vous en informerons à l’avance dans nos applications de recharge.

Là, nous vous expliquons étape par étape comment lancer l’actualisation afin de garantir que votre Wallbox est toujours à la toute dernière version en matière de sécurité et de performance. Par conséquent, nous vous recommandons d’utiliser nos applications de recharge.

C’est déjà bon signe. La Wallbox est connectée à Internet et tandis que la lumière bleue clignote, la dernière mise à jour logicielle est lancée sur la Wallbox. Votre Wallbox est ainsi à jour. Dès que la mise à jour a été réalisée, la LED s’allume en bleu fixe.

Vous pouvez désormais appairer votre Wallbox à l’application correspondante sur votre smartphone et la contrôler depuis cet appareil.
 

Le journal de modifications des actualisations de notre logiciel sur ce site web et la FAQ offrent des informations détaillées sur le contenu de nos actualisations logicielles ainsi que des questions et des réponses à ce sujet. Il va sans dire que notre service clientèle sera ravi de vous orienter personnellement. N'hésitez pas à nous envoyer un e-mail.

Tout d’abord, c’est formidable que vous ayez déjà connecté votre Wallbox à Internet. C’est une condition préalable essentielle.

Mais pour lancer une nouvelle mise à jour du logiciel, nous avons impérativement besoin de votre consentement actif. Vous pouvez nous le donner uniquement dans une de nos applications de recharge.

Le langage normalisé entre appareils EEBus permet un échange simple et direct de données entre l’ID. Charger et les appareils de votre domicile. Cela permet par exemple de gérer intelligemment votre consommation énergétique quotidienne pour réaliser des économies.

La communication EEBus nécessaire est disponible pour nos Wallboxes connectées à Internet. Si votre Wallbox dispose de la dernière version du logiciel, vous pouvez gérer intelligemment les flux de courant quotidiens.

La situation idéale en termes de durabilité: le soleil brille et vous souhaitez utiliser directement la puissance produite de manière durable dans votre voiture ou réaliser une recharge avec un surplus d'énergie?

Grâce à la communication EEBus, nos Wallboxes connectées à Internet permettent à votre borne de recharge et à votre installation PV de se coordonner.

L’EEBus est un standard de communication basé sur IP que de nombreux systèmes de gestion de l’énergie domestique (HEMS) utilisent pour contrôler les installations énergétiques. La mise à jour du logiciel (version v3.8.12;v3.29.1) permet une charge PV optimisée grâce à l’EEBus, de sorte que votre Wallbox peut se coupler à l’installation PV via un HEMS compatible avec l’EEBus. 

Conditions supplémentaires de compatibilité avec une installation PV

• Votre installation PV prend en charge la communication via EEBus
• Vous possédez déjà un HEMS (peut-être déjà intégré dans votre commande PV; mieux vaut en parler à votre électricien)
• Vous possédez un wallbox connectées à Internet
• Votre wallbox dispose au moins de la version logicielle v3.8.12;v3.29
• L'infrastructure électrique de votre maison est conçue en conséquence. Il est préférable de demander à votre électricien

Votre voiture contrôle la vitesse de recharge

Il peut généralement y avoir diverses raisons pour lesquelles la vitesse de recharge est plus lente que prévu. La wallbox est la moins susceptible d'être la cause du problème, car la vitesse est contrôlée de manière active par la voiture. La wallbox communique simplement la vitesse disponible à la voiture.

Par conséquent, veuillez vérifier si vous avez effectué des réglages sur la voiture qui limitent la puissance du wallbox. Les raisons fréquentes d'une vitesse de recharge inférieure sont:

• Votre voiture a optimisé la session de recharge pour augmenter la durée de vie de la batterie. Vous pouvez éventuellement ajuster les paramètres ici.
• En raison des processus de transformation de courant de votre voiture, des pertes notables se produisent. En règle générale, c'est tout à fait normal et il n'y a aucune raison de s'inquiéter.

La wallbox et la voiture doivent être conformes.

Assurez-vous que votre voiture prend en charge le nombre de phases, l'ampérage et la vitesse de recharge maximale. Par exemple, si vous utilisez une wallbox triphasée (avec 11 kW max.) mais que votre voiture ne prend en charge que le monophasé, une seule phase sera conduite vers la batterie de la voiture.
Veuillez également respecter l'ampérage approprié: le wallbox triphasé se chargera avec un maximum de 16 A par phase. Le wallbox monophasé se chargera avec un maximum de 32 A. Cependant, si vous connectez un wallbox triphasé à votre voiture qui prend en charge le 32 A mais ne recharge qu'avec une seule phase, la wallbox ne consommera que l'énergie d'une seule phase à 16 A, ce qui n'est que la moitié de la quantité que la voiture pourrait gérer dans les faits. Dans ce cas, nous vous recommandons de passer à un wallbox monophasé, car il prend en charge 32 A avec le monophasé. (Veuillez noter que certains modèles peuvent ne pas être disponibles dans votre pays. Il est donc préférable d'obtenir des informations sur Internet ou auprès de votre revendeur.)
Si votre voiture ne prend en principe en charge qu'une vitesse de charge (kW) inférieure à celle que votre wallbox peut fournir, la recharge ne sera pas plus rapide.

Dernière hypothèse: les paramètres de votre wallbox

Dans de rares cas, les réglages effectués par l'électricien peuvent entraîner une vitesse de recharge inférieure. Pour cela, contactez votre électricien et essayez d'en rechercher les causes potentielles. Voici vos options:

• Votre électricien a-t-il réduit la vitesse maximale, par exemple pour éviter la surcharge de votre raccordement domestique ou pour se conformer aux réglementations légales?
• Votre électricien a-t-il installé et configuré des bobines dites CT de mesure du courant pour permettre une gestion de charge dynamique et éviter la surcharge de votre raccordement domestique?
• Votre électricien a-t-il effectué des réglages généraux sur le circuit imprimé de la wallbox (en particulier les interrupteurs DIP?)

Demandez à votre électricien de procéder à la vérification et idéalement de prendre des photos de la configuration du circuit imprimé (en particulier les interrupteurs DIP). Pour toute aide supplémentaire, contactez votre revendeur ou le service client.

Veuillez noter que dans certains pays, des exigences techniques accrues s'appliquent à la gestion de charge dynamique. Veuillez vous renseigner auprès de votre électricien.
 

Nous offrons actuellement les modes de paiement suivants :

• Visa
• MasterCard
• Sofort
• Apple Pay
• Google Pay
• PayPal
• DinersClub
• Discover

Selon le pays fournisseur, nous offrons les modes de paiement habituels dans le pays en question.
Par exemple, nos clients suédois peuvent utiliser Trustly comme mode de paiement.

Le paiement du prix d'achat est dû immédiatement après la conclusion du contrat ou à l'expédition de la marchandise. Dès que tu reçois une confirmation de livraison de notre part, le montant correspondant est prélevé sur le compte que tu as indiqué.

« Retenu » signifie que le montant n'est pas encore débité de ta carte de crédit, mais que la transaction est dans un premier temps « retenue » auprès de ta banque/société de carte de crédit (par ex. Visa et MasterCard).

Dès que tu as reçu une confirmation de livraison d'Elli, le montant est débité, mais au plus tard après 27 jours. Cela peut prendre quelques jours en fonction de la banque émettrice de ta carte. Pendant ce temps, le montant est affiché chez toi comme « retenue ».

Même en cas d'annulation de la commande, le montant peut s'afficher comme « retenue », indépendamment du moment où l'achat a été interrompu. Évidemment, le montant ne sera pas débité.

Si ton mode de paiment est refusé plusieurs fois, vérifie à nouveau les données que tu as saisies. Tu peux aussi sélectionner un autre mode de paiement.

Toutefois, dans la mesure du possible, le nom indiqué pour le mode de paiement doit être le même que celui déjà saisi pour la commande. Cela nous aide à vérifier tes données et accélère le processus.